Customer Relationship Management oder „CRM“-Systeme sind Werkzeuge, die entwickelt wurden, um die Beziehung von Unternehmen zu ihren Kunden zu verbessern. Durch ein CRM-Software, können Führungskräfte die Beziehungen zu Kunden verfolgen, ihre Interaktionen personalisieren und nützliche Erkenntnisse sammeln.
Heute soll die CRM-Technologie einen Wert von ca 128.97 Milliarden Dollar im Jahr 2028, was einer CAGR von 12.1 % in den nächsten 7 Jahren entspricht.
Was müssen Sie also wissen, bevor Sie in die Welt der Möglichkeiten von CRM eintauchen?
Heute werden wir einige der wertvollsten CRM-Statistiken für 2024 untersuchen.
Fangen wir an.
Wichtige CRM-Statistiken – Wahl des Herausgebers
- 79 % der Geschäftskunden sagen, dass es wichtig ist, beim Kauf mit einem Verkäufer zu interagieren, den sie als vertrauenswürdigen Berater betrachten.
- 91 % der Daten in CRM-Systemen werden jedes Jahr als unvollständig, veraltet oder doppelt vorhanden sein.
- 74 % der Unternehmen geben an, dass die Umwandlung von Leads in ihre Kunden oberste Priorität hat.
- Salesforce, Microsoft und Oracle haben einige der höchsten Anteile am CRM-Markt.
- 74 % der Befragten geben an, dass CRM-Lösungen ihnen einen besseren Zugang zu Kundendaten ermöglichen und einen personalisierteren Service ermöglichen.
- 65 % der Unternehmen setzen CRM-Technologie innerhalb der ersten 5 Jahre nach Einführung ein.
Allgemeine CRM-Statistiken
1. CRM-Wachstum verlangsamt sich nicht
Im Jahr 2020 wurde der globale Markt für Customer Relationship Management auf 52.64 Milliarden US-Dollar geschätzt. Die Auswirkungen der Pandemie im selben Jahr haben die Nachfrage nach CRM deutlich beschleunigt. Unternehmen brauchten einen neuen Weg, um im digitalen Zeitalter mit Kunden in Kontakt zu treten. Bis 2028 soll die CRM-Technologie weltweit rund 128.97 Milliarden US-Dollar wert sein.
2. Unternehmen investieren in der Regel innerhalb der ersten 5 Jahre in CRM-Technologie
Unternehmen sind bestrebt, ihre Kundenbeziehungen so schnell wie möglich zu verbessern. Dies bedeutet oft, frühzeitig in CRM zu investieren – während der ersten 5 Jahre nach der Gründung eines Unternehmens. Wenn die Technologie im Unternehmen implementiert ist, wird sie zu etwa 80 % von Vertriebsteams, 46 % vom Marketing und 45 % vom Kundendienst verwendet.
3. Der durchschnittliche ROI für CRM beträgt 8.71 USD für jeden ausgegebenen Dollar
Nucleus Research ergab, dass für jeden ausgegebenen Dollar im Jahr 8.71 durchschnittlich 2014 US-Dollar zurückgegeben wurden. Obwohl diese Zahl seitdem nicht aktualisiert wurde, Dynamische Berater kommentierte die Entwicklung des CRM-Marktes im Jahr 2021 und berechnete, dass diese Zahl auf durchschnittlich etwa 30.48 USD für jeden ausgegebenen Dollar im Jahr 2021 angestiegen sein könnte.
4. CRM-Technologie kann die geschäftliche Agilität verbessern
Zendesk hat herausgefunden, dass im Jahr 64 rund 2020 % der Kunden einen neuen Kanal für den Kundenservice nutzen und sich zunehmend ein einheitliches Erlebnis auf allen Plattformen wünschen. 80 % der Unternehmen gaben an, im Jahr 2020 Änderungen an ihrer Support-Technologie vornehmen zu müssen, einschließlich der Erweiterung ihrer CRM-Lösung um neue Funktionen und Fähigkeiten
5. 91 % der Unternehmen mit 10 oder mehr Mitarbeitern nutzen ein CRM
Die CRM-Technologie entwickelt sich schnell zu einer Table-Stakes-Funktion in allen Geschäftstechnologien. Laut Branchenschätzungen von Grandview Research verwenden mehr als 91 % der Unternehmen mit 10 oder mehr Mitarbeitern ein CRM, um Kundengespräche zu führen. CRM Analytics ist auch einer der am schnellsten wachsenden Bereiche der CX-Technologie.
6. Vertriebsteams verbringen etwa 18 % ihrer Zeit mit CRM
Obwohl Vertriebsteams oft als Top-Anwender der CRM-Technologie gelten, verbringen sie nur etwa 18% ihrer Zeit damit, CRM-Erkenntnisse zu prüfen. Darüber hinaus verbringen Vertriebsteams möglicherweise etwa 35.2 % ihrer Zeit mit Aktionen, die nichts mit Vertrieb und Kundenservice zu tun haben.
7. 68 % der Marketingleiter geben an, dass ihr Unternehmen auf CX konkurriert
CRM-Lösungen sind Tools, die sich der Verbesserung eines sinnvollen Kundenerlebnisses widmen. Salesforce-Studien zeigen, dass das Kundenerlebnis für viele Kunden an der Spitze der KPI-Kategorien steht. Darüber hinaus sagen rund 68 % der Marketingleiter, dass ihr Unternehmen zunehmend auf der Grundlage der Kundenerfahrung konkurriert.
8. CRM wird der größte Ausgabenbereich für Unternehmenssoftware sein
Gartner prognostiziert, dass die CRM-Technologie bis Ende dieses Jahres den größten Investitionsbereich für Unternehmenssoftware darstellen wird. Unternehmen, von kleinen Marken bis hin zu großen Banken und Beratungsagenturen, setzen zunehmend auf CRM.
9. AI CRM könnte bis Ende 1.1 zusätzliche Umsätze in Höhe von 2021 Billionen US-Dollar erzielen
Salesforce glaubt, dass künstliche Intelligenz und Automatisierung zwei der Hauptfaktoren sein werden, die das Wachstum von CRM in Zukunft beschleunigen werden. In einem 2017 erstellten Bericht enthüllte das Unternehmen, dass KI zu zusätzlichen CRM-Einnahmen in Höhe von 1.1 Billionen US-Dollar führen könnte.
Statistiken zur CRM-Einführung
10. 64 % der Unternehmen sagen, dass CRM-Tools wirkungsvoll oder sehr wirkungsvoll sind
Ein Bericht über den State of Sales von LinkedIn ergab, dass 64 % der Unternehmen die CRM-Technologie entweder als wirksam oder sehr wirksam erachten. Darüber hinaus zeigten Vertriebsteams, die CRMs verwenden, eine um 17 % höhere Arbeitszufriedenheit.
11. 22% der Verkäufer wissen nicht, was ein CRM ist
CRM-Technologie hat immer noch nicht die Auswirkungen auf die Branche, die sie verdient. Rund 22 % der Vertriebsmitarbeiter sagen, dass sie nicht wissen, was ein CRM ist, und 40 % der Unternehmen verwenden überhaupt kein CRM. Diese Unternehmen verlassen sich häufig auf Tabellenkalkulationen und E-Mails, um Kundendaten zu speichern.
12. Bei der Einführung von CRM wollen die Leute bestimmte Funktionen
Die am häufigsten nachgefragten Funktionen unter CRM-Softwarelösungen sind Kontaktmanagement, Interaktionsverfolgung, Planungs- und Erinnerungsfunktionen sowie Pipeline-Überwachung. Kunden erwähnen auch Funktionen wie zentrale Datenbanken, Vertriebsautomatisierung und E-Mail-Marketing-Integrationen.
13. Salesforce besitzt rund 20 % des gesamten CRM-Marktes
Salesforce ist wahrscheinlich das bekannteste Unternehmen, das mit CRM-Technologie in Verbindung gebracht wird. Das Unternehmen hat mehr als 150,000 Kunden und mehr als 20 % des gesamten CRM-Marktes. Derzeit steigert Salesforce seinen Umsatz jährlich um 23.2 %.
14. CRM-Einführung ist entscheidend für das Kundenerlebnis
Die Salesforce State of Sales-Berichte haben ergeben, dass die Verbindung mit Kunden eine tiefere Kenntnis der Zielgruppendaten erfordert. Etwa 50 % der Teams verwenden Daten für genaue Prognosen, und leistungsstarke Vertriebsteams stützen ihre Prognosen eher auf datengestützte Erkenntnisse.
15. 92 % der Unternehmen nutzen bereits Datenbanken, um Kundeninformationen zu speichern
GDMA und Winterbeergruppe
Unternehmen sammeln bereits in unglaublichem Umfang Daten über ihre Kunden. Rund 92 % der Teams geben an, dass sie eine Datenbank verwenden, um Kundeninformationen zu speichern. Viele Unternehmen haben jedoch immer noch keine zuverlässige Möglichkeit, diese Informationen zu verwalten.
16. Etwa 82 % der Unternehmen verwenden CRM für die Vertriebsberichterstattung
Rund 82 % der in einem aktuellen Bericht befragten Unternehmen geben an, dass sie ihre CRM-Systeme für die Vertriebsberichterstattung und die Prozessautomatisierung verwenden. Aber auch das Senior Management in allen Unternehmen verlässt sich mehr auf CRM-Lösungen, um verwertbare Kundendaten zu verarbeiten.
17. 75 % der Entscheidungsträger sagen, dass sie jetzt mehr Technologie nutzen
Die COVID-Pandemie hat mehr Unternehmen dazu gebracht, digitale Tools für das Management von Kundengesprächen einzusetzen. Rund 75 % der Entscheidungsträger gaben an, die Pandemie habe sie gezwungen, ihre Investitionen in digitale Software zu erhöhen.
Vorteile von CRM-Software
18. 74 % der Unternehmen sagen, dass die CRM-Technologie einen besseren Zugang zu Kundendaten bietet
Bessere Einblicke in die Kunden zu gewinnen, ist der Schlüssel zu personalisierteren und aussagekräftigeren Erlebnissen. Rund 72 % der Unternehmen geben an, dass sie mit einem CRM Zugang zu besseren Kundendaten haben. Benutzer empfahlen auch CRM-Technologie für ein verbessertes Beziehungsmanagement und eine verbesserte Interaktionsverfolgung.
19. Produktivität ist ein großer Vorteil der CRM-Technologie
Die verbesserte Datenverfügbarkeit durch die CRM-Technologie kann die Komplexität des Verkaufszyklus im Durchschnitt um 8-14% reduzieren. CRM-Entscheider behaupten auch, dass sie beim Einsatz von Social und Mobile CRM von einer 14.6-prozentigen Produktivitätssteigerung profitieren.
20. CRM-Software kann den Umsatz um bis zu 29 % steigern
Untersuchungen von Salesforce zeigen, dass CRM-Software kann den Umsatz um bis zu 29 % steigern und gleichzeitig die Genauigkeit der Vertriebsprognosen um bis zu 32 % und die Vertriebsproduktivität um 39 % verbessern. Das Ergebnis sind rundum bessere Geschäftsergebnisse.
21. 92 % der Unternehmen glauben, dass CRM-Technologie entscheidend ist, um Ziele zu erreichen
Super Office stellte fest, dass eine wertvolle Kundenerfahrung der Hauptgrund für die Einführung einer CRM-Lösung ist. Rund 92 % der Unternehmen glauben, dass die Technologie entscheidend ist, um ihr Ziel der „Kundenorientierung“ zu erreichen und aussagekräftigere Markenbeziehungen aufzubauen.
22. 47 % der Nutzer sagen, dass CRM die Kundenzufriedenheit verbessert
Im Zeitalter der Kundenerfahrung sagen rund 47 % der CRM-Benutzer, dass die CRM-Technologie einen massiven Einfluss auf ihre Kundenzufriedenheit hat. Capterra stellte auch fest, dass die am meisten gewünschten CRM-Funktionen für die größten Ergebnisse Social Media Monitoring und Social Media Prospecting Tools waren.
23. Unternehmen priorisieren CRM-Aktivitäten
Das HubSpot Der State of Marketing-Bericht zeigt, dass 75 % der Unternehmen es für immer wichtiger halten, mehr Geschäfte für ihre Teams abzuschließen, und 48 % möchten die Effizienz der Verkaufstrichter verbessern. 69 % geben an, aus mehr Kontakten Kunden machen zu wollen, und 33 % geben an, dass die Steigerung des Umsatzes mit bestehenden Kunden Priorität hat. Alle diese Schwerpunkte erfordern den Zugriff auf ein CRM.
Wie sich die CRM-Technologie verändert
24. Rund 81 % der Marketer betreiben ihr CRM von mehreren Geräten aus
CRM-Technologie ist nicht mehr nur für den Desktop oder Laptop geeignet. CRM-Lösungen werden immer häufiger auf mobilen Geräten eingesetzt. 81 % der Nutzer geben an, dass sie häufig von mehr als einem Gerät aus auf ihre Technologie zugreifen.
25. Globale Cloud-CRM-Lösungen wachsen
Bis 2025 wird der Cloud-CRM-Markt voraussichtlich einen Wert von rund 34.5 Milliarden US-Dollar erreichen, wobei Salesforce, Microsoft, Adobe, SAP und Oracle als führende Anbieter der Branche die Nase vorn haben. Derselbe Bericht legt nahe, dass Salesforce bereits rund 50 % des QCRM-Speicherplatzes in der Cloud besitzt.
26. Social Media CRM wächst
GWI stellt fest, dass etwa jeder vierte Kunde in sozialen Medien mit seinen Lieblingsmarken interagiert. Diese Kunden wünschen sich Zugang zu mehr Support, Vertrieb und Services über ihre bevorzugten sozialen Kanäle und ebnen so den Weg zu mehr CRMs mit sozialer Technologie.
27. Das Interesse an AI CRM steigt rasant
Untersuchungen zeigen, dass das allgemeine Interesse an KI für CRM-Technologie seit 2016 deutlich zugenommen hat, da immer mehr Unternehmen nach Tools suchen, die ihnen bei der Verwaltung komplexerer Daten helfen können. KI könnte der Schlüssel sein, um die Omnichannel-Anforderungen der Kunden in Zukunft zu erfüllen.
Statistiken zu CRM-Technologie und Kundenerfahrung
28. CRM könnte der Schlüssel zur Verfolgung von Omnichannel-Erlebnissen sein
Da Kundenerlebnisse jetzt auf mehreren Kanälen stattfinden, benötigen Unternehmen mehr Technologie, um die Konversation über verschiedene Plattformen hinweg zu verfolgen und zu speichern. Etwa 68 % der Kunden sagen, dass es wichtig ist, dass Kundenservicemitarbeiter mit ihrer Servicehistorie vertraut sind – etwas, das CRM bieten kann. Darüber hinaus geben 73 % an, dass sie wahrscheinlich die Marke wechseln werden, wenn kein konsistenter Service bereitgestellt werden kann.
29. 52 % der Unternehmen sagen, dass CRMs die Silos in Kundendaten reduzieren könnten
Bei der Untersuchung der Vorteile der CRM-Technologie stellte Super Office fest, dass etwa 52 % der Unternehmen die CRM-Technologie als eine Möglichkeit betrachten, die Silos zwischen den Teams am Arbeitsplatz zu reduzieren. Andere Herausforderungen, die Teams bewältigen möchten, sind eine Kultur, die nicht auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet ist (39%) und fehlende Plattformen für die Datenverwaltung (35%).
30. 52% der Kunden geben sich alle Mühe, bei ihren Lieblingsmarken zu kaufen
Kunden zeigen zunehmend Loyalität gegenüber Unternehmen, die durch CRM-Einblicke und Personalisierung bessere Erfahrungen bieten können. Zendesk hat herausgefunden, dass personalisierte Erlebnisse die Loyalität fördern und 52 % der treuen Kunden über ihre Grenzen hinaus gehen, um bei ihren Lieblingsmarken zu kaufen, selbst wenn dies mehr Geld ausgeben muss.
31. Die Pandemie beschleunigte die Nachfrage nach CRM
Salesforce stellte fest, dass 88 % der Serviceteams während der Pandemie Lücken in ihren Technologielösungen (einschließlich CRM-Software) fanden. Heute sagen 77 % der Agenten, dass ihre Arbeit strategischer ist und mehr Daten erfordert als noch vor zwei Jahren. Darüber hinaus beschleunigen 2 % der Entscheidungsträger ihre digitalen Initiativen nach der Pandemie.
32. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung werden beide durch das CRM beeinflusst
47 % der in einer Capterra-Studie befragten Benutzer gaben an, dass sich die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung signifikant verbessert haben, wenn sie ein CRM-System verwenden. Die Nutzer des CRM verzeichneten außerdem eine Steigerung der Verkaufserlöse um 45 % und eine Verbesserung des Cross- und Upselling-Erfolgs um 39 %.
CRM-Software – Nächste Schritte
Zu sagen, dass Sie viele Informationen in Bezug auf CRM-Statistiken haben, wäre eine ziemliche Untertreibung. Aber mit all diesen Daten sollten Sie in der Lage sein, eine fundierte Entscheidung über die Investition in CRM zu treffen und den Weg für ein nahtloses Geschäftserlebnis zu ebnen.
Nun zu den nächsten Schritten. Mit unserem Einkaufsführer auf die beste CRM-Software Sie können ein wenig mehr Informationen darüber erhalten, wie Sie diese Software auswählen und wie viel sie für Ihr spezifisches Unternehmen kosten wird.
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