Los sistemas Customer Relationship Management, o “CRM”, son herramientas diseñadas para mejorar la relación que las empresas tienen con sus clientes. A través de un Software de CRM, los líderes empresariales pueden realizar un seguimiento de las relaciones con los clientes, personalizar sus interacciones y recopilar información útil.
Hoy en día, la tecnología CRM está configurada para alcanzar un valor de alrededor 128.97 millones de dólares en 2028, lo que representa una CAGR de 12.1% en los próximos 7 años.
Entonces, ¿qué necesita saber antes de sumergirse en el mundo de oportunidades que CRM tiene para ofrecer?
Hoy, exploraremos algunas de las estadísticas de CRM más valiosas para 2024.
Empecemos.
Estadísticas clave de CRM: elección del editor
- El 79% de los compradores comerciales dicen que es crucial interactuar con un vendedor que consideran un asesor de confianza al realizar una compra.
- Se predice que el 91% de los datos en los sistemas CRM estarán incompletos, obsoletos o duplicados cada año.
- El 74% de las empresas dice que convertir clientes potenciales en sus clientes es su máxima prioridad.
- Salesforce, Microsoft y Oracle tienen algunas de las cuotas más altas del mercado de CRM.
- El 74% de los encuestados dice que las soluciones CRM les brindan un mejor acceso a los datos de los clientes, lo que les permite un servicio más personalizado.
- El 65% de las empresas adoptan la tecnología CRM durante los primeros 5 años de su lanzamiento.
Estadísticas generales de CRM
1. El crecimiento de CRM no se está desacelerando
Perspectivas de negocios de Fortune
En 2020, el mercado global para la gestión de relaciones con los clientes se valoró en 52.64 millones de dólares. El impacto de la pandemia en el mismo año aceleró significativamente la demanda de CRM. Las empresas necesitaban una nueva forma de conectarse con los clientes en la era digital. Para 2028, la tecnología CRM debería tener un valor de alrededor de $ 128.97 mil millones en todo el mundo.
2. Las empresas suelen invertir en tecnología CRM durante los primeros 5 años.
Las empresas están interesadas en mejorar sus relaciones con los clientes lo antes posible. Esto a menudo significa invertir en CRM temprano, durante los primeros 5 años del lanzamiento de una empresa. Cuando la tecnología se implementa en la empresa, los equipos de ventas la utilizan en torno al 80%, los de marketing un 46% y los servicios de atención al cliente un 45%.
3. El ROI promedio en CRM es de $ 8.71 por cada dólar gastado
Nucleus Research reveló un promedio de $ 8.71 devueltos por cada dólar gastado en 2014. Aunque este número no se ha actualizado desde entonces, Consultores dinámicos comentó sobre la evolución del mercado CRM en 2021, y calculó que este número puede haber aumentado a un promedio de alrededor de $ 30.48 por cada dólar gastado en 2021.
4. La tecnología CRM puede mejorar la agilidad empresarial
Zendesk descubrió que alrededor del 64% de los clientes comenzaron a usar un nuevo canal para el servicio al cliente en 2020, y cada vez más desean experiencias consistentes en todas las plataformas. El 80% de las empresas informaron haber tenido que realizar cambios en su tecnología de soporte en 2020, incluida la adición de nuevas funciones y capacidades a su solución CRM.
5. El 91% de las empresas con 10 o más empleados utilizan un CRM
La tecnología CRM se está convirtiendo rápidamente en una característica fundamental en toda la tecnología empresarial. Según estimaciones de la industria de Grandview Research, más del 91% de las empresas con 10 o más empleados utilizan un CRM para gestionar las conversaciones con los clientes. El análisis de CRM también representa una de las áreas de más rápido crecimiento de la tecnología CX.
6. Los equipos de ventas dedican alrededor del 18% de su tiempo a CRM.
Aunque los equipos de ventas a menudo se consideran los mejores usuarios de la tecnología CRM, solo dedican alrededor del 18% de su tiempo a verificar los conocimientos de CRM. Además, los equipos de ventas pueden dedicar alrededor del 35.2% de su tiempo a acciones no relacionadas con las ventas y el servicio al cliente.
7. El 68% de los líderes de marketing dicen que su empresa compite en CX
Las soluciones CRM son herramientas dedicadas a mejorar la experiencia significativa del cliente. Los estudios de Salesforce revelan que la experiencia del cliente se encuentra en la parte superior de las categorías de KPI para muchos clientes. Además, alrededor del 68% de los líderes de marketing dicen que su empresa compite cada vez más en función de la experiencia del cliente por encima de cualquier otra cosa.
8. CRM será el área de mayor gasto en software empresarial.
Para fines de este año, Gartner predice que la tecnología CRM representará el área más grande de inversión en software empresarial. Las empresas, desde pequeñas marcas hasta grandes bancos y agencias de consultoría, están recurriendo cada vez más a CRM.
9. AI CRM podría generar ingresos adicionales de $ 1.1 billones para fines de 2021
Salesforce cree que la inteligencia artificial y la automatización serán dos de los principales factores que acelerarán el crecimiento de CRM en el futuro. En un informe realizado durante 2017, la compañía reveló que la inteligencia artificial podría generar $ 1.1 billones en ingresos adicionales de CRM.
Estadísticas de adopción de CRM
10. El 64% de las empresas dice que las herramientas de CRM son impactantes o muy impactantes
Un informe sobre el estado de las ventas de LinkedIn encontró que el 64% de las empresas consideran que la tecnología CRM es impactante o muy impactante. Además, los equipos de ventas que utilizan CRM también mostraron un 17% más de satisfacción laboral.
11. El 22% de los vendedores no sabe qué es un CRM.
La tecnología CRM todavía no tiene el impacto en la industria que se merece. Alrededor del 22% de los vendedores dicen que no saben qué es un CRM y el 40% de las empresas no usan un CRM en absoluto. Estas empresas suelen depender de las hojas de cálculo y el correo electrónico para almacenar los datos de los clientes.
12. Al adoptar CRM, la gente quiere funciones específicas
Las características más solicitadas entre Soluciones de software CRM son la gestión de contactos, el seguimiento de interacciones, la programación y las funciones de recordatorio, y el seguimiento de la canalización. Los clientes también mencionan características como bases de datos centrales, automatización de ventas e integraciones de marketing por correo electrónico.
13. Salesforce posee alrededor del 20% del mercado global de CRM.
Salesforce es probablemente la empresa más conocida relacionada con la tecnología CRM.. La empresa tiene más de 150,000 clientes y más del 20% del mercado total de CRM. Actualmente, Salesforce está aumentando sus ingresos a un ritmo del 23.2 % anual.
14. La adopción de CRM es fundamental para la experiencia del cliente
Los informes Estado de ventas de Salesforce encontraron que conectarse con los clientes requiere un conocimiento más profundo de los datos de la audiencia. Alrededor del 50 % de los equipos utilizan datos para realizar pronósticos precisos, y es más probable que los equipos de ventas de alto rendimiento basen sus pronósticos en información basada en datos.
15. El 92% de las empresas ya utilizan bases de datos para almacenar información de los clientes.
Las empresas ya están recopilando datos sobre sus clientes a una escala increíble. Alrededor del 92% de los equipos dicen que usan una base de datos para almacenar información de los clientes. Sin embargo, muchas empresas aún no tienen una forma confiable de administrar esta información.
16. Alrededor del 82% de las organizaciones utilizan CRM para los informes de ventas.
Alrededor del 82% de las empresas encuestadas en un informe reciente dicen que utilizan sus sistemas CRM para informes de ventas y automatización de procesos. Sin embargo, la alta dirección de todas las empresas también confía más en las soluciones CRM para manejar los datos procesables de los clientes.
17. 75% de los tomadores de decisiones dicen que ahora están adoptando más tecnología
La pandemia de COVID empujó a más empresas a adoptar herramientas digitales para la gestión de las conversaciones con los clientes. Alrededor del 75% de los tomadores de decisiones dijeron que la pandemia los obligó a aumentar su inversión en software digital.
Beneficios del software CRM
18. El 74% de las empresas dice que la tecnología CRM brinda un mejor acceso a los datos de los clientes.
Obtener mejores conocimientos sobre los clientes es la clave para ofrecer experiencias más personalizadas y significativas. Alrededor del 72% de las empresas dicen que usar un CRM les da acceso a mejores datos de los clientes. Los usuarios también recomendaron la tecnología CRM para mejorar la gestión de las relaciones y mejorar el seguimiento de las interacciones.
19. La productividad es un beneficio importante de la tecnología CRM
La accesibilidad mejorada a los datos que ofrece la tecnología CRM puede reducir la complejidad del ciclo de ventas en un 8-14% en promedio. Los responsables de la toma de decisiones sobre CRM también afirman que se benefician de un aumento del 14.6% en la productividad cuando utilizan CRM social y móvil.
20. El software CRM puede mejorar las ventas hasta en un 29%
La investigación de Salesforce indica que Software de CRM puede aumentar las ventas hasta en un 29% mientras mejora la precisión de la previsión de ventas hasta en un 32% y mejora la productividad de las ventas en un 39%. El resultado son mejores resultados comerciales en todos los aspectos.
21. El 92% de las empresas cree que la tecnología CRM es fundamental para alcanzar los objetivos.
Super Office descubrió que una valiosa experiencia del cliente es la razón principal para adoptar una solución CRM. Alrededor del 92% de las empresas creen que la tecnología es crucial para lograr su objetivo de "centrarse en el cliente" y ofrecer relaciones de marca más significativas.
22. El 47% de los usuarios dice que CRM mejora la satisfacción del cliente
En la era de la experiencia del cliente, alrededor del 47% de los usuarios de CRM dicen que la tecnología CRM tiene un impacto masivo en la tasa de satisfacción de sus clientes. Capterra también descubrió que las funciones de CRM más deseadas para obtener los mayores resultados eran el monitoreo de redes sociales y las herramientas de prospección de redes sociales.
23. Las empresas están dando prioridad a las actividades de CRM
La HubSpot El informe State of Marketing indica que el 75% de las empresas cree que es cada vez más importante cerrar más acuerdos para sus equipos y el 48% quiere mejorar la eficiencia de los embudos de ventas. El 69% afirma querer convertir más contactos en clientes, y el 33% dice que aumentar los ingresos de los clientes existentes es una prioridad. Todos estos puntos de enfoque requieren acceso a un CRM.
Cómo está cambiando la tecnología CRM
24. Alrededor del 81% de los especialistas en marketing operan su CRM desde múltiples dispositivos.
La tecnología CRM ya no es solo para computadoras de escritorio o portátiles. Las soluciones CRM son cada vez más comunes en dispositivos móviles. El 81% de los usuarios dice que accede con frecuencia a su tecnología desde más de un dispositivo.
25. Las soluciones de CRM en la nube global están creciendo
Las aplicaciones corren el mundo
Para 2025, se espera que el tamaño del mercado de CRM en la nube alcance un valor de alrededor de $ 34.5 mil millones, con Salesforce, Microsoft, Adobe, SAP y Oracle liderando el camino como los principales proveedores de la industria. El mismo informe sugiere que Salesforce ya posee alrededor del 50% del espacio de QCRM en la nube.
26. El CRM de redes sociales está creciendo
GWI encuentra que alrededor de 1 de cada 4 clientes interactúan con sus marcas favoritas en las redes sociales. Estos clientes quieren tener acceso a más soporte, ventas y servicios en sus canales sociales preferidos, allanando el camino hacia más CRM con tecnología social.
27. El interés en AI CRM está aumentando rápidamente
La investigación muestra que el interés general en la inteligencia artificial para la tecnología CRM ha aumentado significativamente desde 2016, y más empresas buscan herramientas que puedan ayudarlas a administrar datos más complejos. La IA podría ser la clave para abordar las demandas omnicanal de los clientes en el futuro.
Tecnología CRM y estadísticas de experiencia del cliente
28. CRM podría ser clave para rastrear experiencias omnicanal
Ahora que las experiencias de los clientes ocurren en múltiples canales, las empresas necesitan más tecnología para rastrear y preservar la conversación en diferentes plataformas. Alrededor del 68% de los clientes dicen que es importante que los agentes de servicio al cliente estén familiarizados con su historial de servicio, algo que CRM puede ofrecer. Además, el 73% dice que es probable que cambie de marca si no se puede brindar un servicio constante.
29. El 52% de las empresas dice que los CRM podrían reducir los silos en los datos de los clientes.
Al examinar los beneficios de la tecnología CRM, Super Office descubrió que alrededor del 52% de las empresas están considerando la tecnología CRM como una forma de reducir los silos entre los equipos en el lugar de trabajo. Otros desafíos que los equipos quieren superar incluyen una cultura no alineada con las necesidades del cliente (39%) y plataformas faltantes para administrar datos (35%).
30. El 52% de los clientes hace todo lo posible para comprar productos de sus marcas favoritas.
Los clientes muestran cada vez más lealtad a las empresas que pueden ofrecer mejores experiencias a través del conocimiento y la personalización de CRM. Zendesk descubrió que las experiencias personalizadas impulsan la lealtad, y el 52% de los clientes leales harán todo lo posible para comprar de sus marcas favoritas, incluso si eso significa gastar más.
31. La pandemia aceleró la demanda de CRM
Salesforce descubrió que el 88% de los equipos de servicio encontraron brechas en sus soluciones tecnológicas (incluido el software CRM) durante la pandemia. Ahora, el 77% de los agentes también dice que su trabajo es más estratégico y requiere más datos que hace 2 años. Además, el 81% de los tomadores de decisiones están acelerando sus iniciativas digitales luego de la pandemia.
32. La satisfacción y la retención del cliente están influenciadas por el CRM
El 47% de los usuarios encuestados en un estudio de Capterra dijo que la satisfacción del cliente mejoró significativamente, junto con la retención de clientes cuando usaban un sistema CRM. Los usuarios de CRM también vieron un aumento del 45% en los ingresos por ventas y una mejora del 39% en el éxito de las ventas cruzadas y las ventas adicionales.
Software CRM: próximos pasos
Decir que tiene mucha información en términos de estadísticas de CRM sería quedarse corto. Pero con todos estos datos, debería poder tomar una decisión informada sobre la inversión en CRM y allanar el camino para una experiencia empresarial fluida.
Ahora para los siguientes pasos. Con nuestra guía del comprador en el mejor software de CRM Puede obtener un poco más de información sobre cómo elegir y cuánto le costará este software a su negocio específico.
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