Les systèmes de gestion de la relation client, ou « CRM », sont des outils conçus pour améliorer la relation que les entreprises entretiennent avec leurs clients. Grâce à un Logiciel CRM, les chefs d'entreprise peuvent suivre les relations avec les clients, personnaliser leurs interactions et collecter des informations utiles.
Aujourd'hui, la technologie CRM devrait atteindre une valeur d'environ 128.97 milliard de dollars en 2028, ce qui représente un CAGR de 12.1 % dans les 7 prochaines années.
Alors, que devez-vous savoir avant de vous plonger dans le monde des opportunités que le CRM a à offrir ?
Aujourd'hui, nous allons explorer certaines des statistiques CRM les plus précieuses pour 2024.
Commençons.
Statistiques clés du CRM - Choix de l'éditeur
- 79 % des acheteurs professionnels déclarent qu'il est crucial d'interagir avec un vendeur qu'ils considèrent comme un conseiller de confiance lors d'un achat.
- 91 % des données des systèmes CRM devraient être incomplètes, périmées ou dupliquées chaque année.
- 74% des entreprises déclarent que la conversion des prospects en clients est leur priorité absolue.
- Salesforce, Microsoft et Oracle détiennent certaines des parts les plus élevées du marché CRM.
- 74% des personnes interrogées déclarent que les solutions CRM leur donnent un meilleur accès aux données clients, permettant un service plus personnalisé.
- 65% des entreprises adoptent la technologie CRM dans les 5 premières années du lancement.
Statistiques CRM générales
1. La croissance du CRM ne ralentit pas
Perspectives d'affaires Fortune
En 2020, le marché mondial de la gestion de la relation client était évalué à 52.64 milliards de dollars. L'impact de la pandémie de la même année a considérablement accéléré la demande de CRM. Les entreprises avaient besoin d'un nouveau moyen de se connecter avec leurs clients à l'ère numérique. D'ici 2028, la technologie CRM devrait valoir environ 128.97 milliards de dollars dans le monde.
2. Les entreprises investissent généralement dans la technologie CRM au cours des 5 premières années
Les entreprises souhaitent améliorer au plus vite leurs relations avec leurs clients. Cela signifie souvent investir dans le CRM dès le début, au cours des 5 premières années du lancement d'une entreprise. Lorsque la technologie est mise en œuvre dans l'entreprise, elle est utilisée à environ 80 % par les équipes commerciales, 46 % par le marketing et 45 % par le service client.
3. Le retour sur investissement moyen du CRM est de 8.71 $ pour chaque dollar dépensé
Nucleus Research a révélé une moyenne de 8.71 $ retournée pour chaque dollar dépensé en 2014. Bien que ce nombre n'ait pas été mis à jour depuis lors, Consultants dynamiques a commenté l'évolution du marché du CRM en 2021 et a calculé que ce nombre pourrait avoir augmenté à environ 30.48 $ en moyenne pour chaque dollar dépensé en 2021.
4. La technologie CRM peut améliorer l'agilité de l'entreprise
Zendesk a constaté qu'environ 64 % des clients ont commencé à utiliser un nouveau canal pour le service client en 2020 et qu'ils souhaitent de plus en plus des expériences cohérentes sur toutes les plateformes. 80 % des entreprises ont déclaré avoir dû apporter des modifications à leur technologie de support en 2020, notamment en ajoutant de nouvelles fonctionnalités et capacités à leur solution CRM
5. 91% des entreprises de 10 salariés ou plus utilisent un CRM
La technologie CRM devient rapidement une caractéristique des enjeux de table dans toutes les technologies commerciales. Selon les estimations de l'industrie de Grandview Research, plus de 91% des entreprises de 10 employés ou plus utilisent un CRM pour gérer les conversations avec les clients. L'analyse CRM représente également l'un des domaines les plus dynamiques de la technologie CX.
6. Les équipes commerciales passent environ 18% de leur temps dans le CRM
Bien que les équipes commerciales soient souvent considérées comme les meilleurs utilisateurs de la technologie CRM, elles ne passent qu'environ 18 % de leur temps à consulter les informations CRM. De plus, les équipes de vente peuvent consacrer environ 35.2 % de leur temps à des actions sans rapport avec les ventes et le service client.
7. 68% des responsables marketing déclarent que leur entreprise est en concurrence sur le CX
Les solutions CRM sont des outils dédiés à l'amélioration d'une expérience client significative. Les études de Salesforce révèlent que l'expérience client est en tête des catégories de KPI pour de nombreux clients. De plus, environ 68% des responsables marketing déclarent que leur entreprise est de plus en plus concurrentielle en se basant avant tout sur l'expérience client.
8. Le CRM sera le plus gros poste de dépenses en logiciels d'entreprise
D'ici la fin de cette année, Gartner prédit que la technologie CRM représentera le plus grand domaine d'investissement en logiciels d'entreprise. Les entreprises, des petites marques aux grandes banques en passant par les agences de conseil, se tournent de plus en plus vers le CRM.
9. AI CRM pourrait générer 1.1 billion de dollars de revenus supplémentaires d'ici la fin de 2021
Salesforce pense que l'intelligence artificielle et l'automatisation seront deux des principaux facteurs d'accélération de la croissance du CRM à l'avenir. Dans un rapport réalisé en 2017, la société a révélé que l'IA pourrait générer 1.1 billion de dollars de revenus CRM supplémentaires.
Statistiques d'adoption du CRM
10. 64% des entreprises déclarent que les outils CRM sont impactants, ou très impactants
Un rapport sur l'état des ventes de LinkedIn a révélé que 64% des entreprises considèrent que la technologie CRM est soit percutante soit très percutante. De plus, les équipes de vente utilisant des CRM ont également montré une satisfaction au travail 17% plus élevée.
11. 22% des vendeurs ne savent pas ce qu'est un CRM
La technologie CRM n'a toujours pas l'impact qu'elle mérite sur l'industrie. Environ 22% des commerciaux déclarent ne pas savoir ce qu'est un CRM et 40% des entreprises n'utilisent pas du tout de CRM. Ces entreprises s'appuient souvent sur des feuilles de calcul et des e-mails pour stocker les données des clients.
12. Lors de l'adoption du CRM, les gens veulent des fonctionnalités spécifiques
Les fonctionnalités les plus demandées parmi Solutions logicielles CRM sont la gestion des contacts, le suivi des interactions, la planification et les fonctions de rappel, ainsi que la surveillance du pipeline. Les clients mentionnent également des fonctionnalités telles que les bases de données centrales, l'automatisation des ventes et les intégrations de marketing par courrier électronique.
13. Salesforce détient environ 20 % du marché global du CRM
Salesforce est probablement la société la plus connue associée à la technologie CRM. La société compte plus de 150,000 20 clients et plus de 23.2 % du marché global du CRM. Actuellement, Salesforce augmente ses revenus à un taux de XNUMX % par an.
14. L'adoption du CRM est cruciale pour l'expérience client
Les rapports Salesforce sur l'état des ventes ont révélé que la connexion avec les clients nécessite une connaissance plus approfondie des données d'audience. Environ 50 % des équipes utilisent des données pour des prévisions précises, et les équipes de vente les plus performantes sont plus susceptibles de fonder leurs prévisions sur des informations basées sur les données.
15. 92% des entreprises utilisent déjà des bases de données pour stocker les informations clients
Les entreprises collectent déjà des données sur leurs clients à une échelle incroyable. Environ 92 % des équipes déclarent utiliser une base de données pour stocker les informations client. Cependant, de nombreuses entreprises ne disposent toujours pas d'un moyen fiable pour gérer ces informations.
16. Environ 82% des organisations utilisent le CRM pour le reporting des ventes
Environ 82 % des entreprises interrogées dans un rapport récent déclarent utiliser leurs systèmes CRM pour les rapports de vente et l'automatisation des processus. Cependant, les cadres supérieurs des entreprises s'appuient également davantage sur les solutions CRM pour gérer les données clients exploitables.
17. 75 % des décideurs déclarent adopter davantage de technologies
La pandémie de COVID a poussé de plus en plus d'entreprises à adopter des outils numériques pour la gestion des conversations clients. Environ 75 % des décideurs ont déclaré que la pandémie les avait forcés à augmenter leurs investissements dans les logiciels numériques.
Avantages du logiciel CRM
18. 74% des entreprises déclarent que la technologie CRM offre un meilleur accès aux données clients
Obtenir de meilleures informations sur les clients est la clé pour offrir des expériences plus personnalisées et significatives. Environ 72 % des entreprises déclarent que l'utilisation d'un CRM leur donne accès à de meilleures données clients. Les utilisateurs ont également recommandé la technologie CRM pour une meilleure gestion des relations et un meilleur suivi des interactions.
19. La productivité est un avantage majeur de la technologie CRM
L'amélioration de l'accessibilité des données offerte par la technologie CRM peut réduire la complexité du cycle de vente de 8 à 14 % en moyenne. Les décideurs CRM affirment également qu'ils bénéficient d'une augmentation de 14.6% de la productivité lors de l'utilisation du CRM social et mobile.
20. Le logiciel CRM peut améliorer les ventes jusqu'à 29%
Les recherches de Salesforce indiquent que Logiciel CRM peut augmenter les ventes jusqu'à 29% tout en améliorant la précision des prévisions de ventes jusqu'à 32% et en améliorant la productivité des ventes de 39%. Le résultat est de meilleurs résultats commerciaux tout autour.
21. 92% des entreprises pensent que la technologie CRM est cruciale pour atteindre leurs objectifs
Super Office a découvert qu'une expérience client précieuse est la principale raison de l'adoption d'une solution CRM. Environ 92 % des entreprises pensent que la technologie est cruciale pour atteindre leur objectif de « centrée sur le client » et offrir des relations de marque plus significatives.
22. 47% des utilisateurs disent que le CRM améliore la satisfaction client
À l'ère de l'expérience client, environ 47 % des utilisateurs de CRM déclarent que la technologie CRM a un impact considérable sur leur taux de satisfaction client. Capterra a également découvert que les fonctionnalités CRM les plus recherchées pour obtenir les meilleurs résultats étaient la surveillance des médias sociaux et les outils de prospection des médias sociaux.
23. Les entreprises donnent la priorité aux activités de CRM
La HubSpot Le rapport State of Marketing indique que 75 % des entreprises pensent qu'il est de plus en plus important de conclure davantage de transactions pour leurs équipes, et 48 % souhaitent améliorer l'efficacité des entonnoirs de vente. 69 % déclarent vouloir transformer davantage de contacts en clients et 33 % déclarent que l'augmentation des revenus des clients existants est une priorité. Tous ces points de focalisation nécessitent l'accès à un CRM.
Comment la technologie CRM évolue
24. Environ 81 % des spécialistes du marketing exploitent leur CRM à partir de plusieurs appareils
La technologie CRM n'est plus réservée aux ordinateurs de bureau ou portables. Les solutions CRM sont de plus en plus courantes sur les appareils mobiles. 81 % des utilisateurs déclarent accéder fréquemment à leur technologie à partir de plusieurs appareils.
25. Les solutions Global Cloud CRM se développent
Les applications dirigent le monde
D'ici 2025, la taille du marché du cloud CRM devrait atteindre une valeur d'environ 34.5 milliards de dollars, avec Salesforce, Microsoft, Adobe, SAP et Oracle en tête en tant que principaux fournisseurs du secteur. Le même rapport suggère que Salesforce possède déjà environ 50 % de l'espace cloud QCRM.
26. Le CRM des médias sociaux se développe
GWI constate qu'environ 1 client sur 4 interagit avec ses marques préférées sur les réseaux sociaux. Ces clients souhaitent accéder à davantage d'assistance, de ventes et de services sur leurs canaux sociaux préférés, ouvrant la voie à davantage de CRM avec la technologie sociale.
27. L'intérêt pour l'IA CRM augmente rapidement
La recherche montre que l'intérêt général pour l'IA pour la technologie CRM a considérablement augmenté depuis 2016, avec de plus en plus d'entreprises à la recherche d'outils qui peuvent les aider à gérer des données plus complexes. L'IA pourrait être la clé pour répondre aux demandes omnicanales des clients à l'avenir.
Statistiques sur la technologie CRM et l'expérience client
28. Le CRM pourrait être la clé du suivi des expériences omnicanal
Maintenant que les expériences client se déroulent sur plusieurs canaux, les entreprises ont besoin de plus de technologies pour suivre et préserver la conversation sur différentes plateformes. Environ 68 % des clients déclarent qu'il est important que les agents du service client connaissent leur historique de service, ce que le CRM peut offrir. De plus, 73 % déclarent qu'ils sont susceptibles de changer de marque si un service cohérent ne peut pas être fourni.
29. 52% des entreprises déclarent que les CRM pourraient réduire les silos dans les données clients
En examinant les avantages de la technologie CRM, Super Office a constaté qu'environ 52 % des entreprises considèrent la technologie CRM comme un moyen de réduire les silos entre les équipes sur le lieu de travail. Parmi les autres défis que les équipes souhaitent surmonter, citons une culture non alignée sur les besoins des clients (39 %) et des plates-formes manquantes pour la gestion des données (35 %).
30. 52% des clients font tout leur possible pour acheter de leurs marques préférées
Les clients sont de plus en plus fidèles aux entreprises qui peuvent offrir de meilleures expériences grâce à des informations CRM et à la personnalisation. Zendesk a découvert que les expériences personnalisées favorisent la fidélité, et 52 % des clients fidèles iront au-delà des attentes pour acheter auprès de leurs marques préférées, même si cela signifie dépenser plus.
31. La pandémie a accéléré la demande de CRM
Salesforce a constaté que 88 % des équipes de service ont trouvé des lacunes dans leurs solutions technologiques (y compris les logiciels CRM) pendant la pandémie. Aujourd'hui, 77% des agents déclarent également que leur travail est plus stratégique et nécessite plus de données qu'il y a 2 ans. De plus, 81 % des décideurs accélèrent leurs initiatives numériques à la suite de la pandémie.
32. La satisfaction et la fidélisation des clients sont toutes deux influencées par le CRM
47% des utilisateurs interrogés dans une étude Capterra ont déclaré que la satisfaction des clients s'était considérablement améliorée, ainsi que la fidélisation des clients lorsqu'ils utilisaient un système CRM. Les utilisateurs du CRM ont également constaté une augmentation de 45% du chiffre d'affaires et une amélioration de 39% du succès des ventes croisées et incitatives.
Logiciel CRM – Prochaines étapes
Dire que vous avez beaucoup d'informations en termes de statistiques CRM serait un euphémisme. Mais avec toutes ces données, vous devriez être en mesure de prendre une décision éclairée sur l'investissement dans le CRM et ouvrir la voie à une expérience commerciale transparente.
Maintenant pour les prochaines étapes. Avec notre guide d'achat sur le meilleur logiciel CRM vous pouvez obtenir un peu plus d'informations sur la façon de choisir et combien ce logiciel coûtera à votre entreprise spécifique.
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