I sistemi di Customer Relationship Management, o “CRM”, sono strumenti progettati per migliorare il rapporto che le aziende hanno con i propri clienti. Attraverso un Software CRM, i leader aziendali possono tenere traccia delle relazioni con i clienti, personalizzare le loro interazioni e raccogliere informazioni utili.
Oggi, la tecnologia CRM è destinata a raggiungere un valore di circa $128.97 miliardi nel 2028, rappresentando un CAGR del 12.1% nei prossimi 7 anni.
Quindi, cosa devi sapere prima di tuffarti nel mondo delle opportunità che il CRM ha da offrire?
Oggi esploreremo alcune delle statistiche CRM più preziose per il 2024.
Iniziamo.
Statistiche CRM chiave – Scelta dell'editore
- Il 79% degli acquirenti aziendali afferma che è fondamentale interagire con un venditore che considerano un consulente di fiducia quando effettua un acquisto.
- Si prevede che il 91% dei dati nei sistemi CRM saranno incompleti, obsoleti o duplicati ogni anno.
- Il 74% delle aziende afferma che la conversione dei lead in clienti è la loro priorità assoluta.
- Salesforce, Microsoft e Oracle hanno alcune delle quote più elevate del mercato CRM.
- Il 74% degli intervistati afferma che le soluzioni CRM offrono loro un migliore accesso ai dati dei clienti, consentendo un servizio più personalizzato.
- Il 65% delle aziende adotta la tecnologia CRM entro i primi 5 anni dal lancio.
Statistiche CRM generali
1. La crescita del CRM non sta rallentando
Intuizioni aziendali di fortuna
Nel 2020, il mercato globale del Customer Relationship Management è stato valutato a 52.64 miliardi di dollari. L'impatto della pandemia nello stesso anno ha accelerato significativamente la domanda di CRM. Le aziende avevano bisogno di un nuovo modo per connettersi con i clienti nell'era digitale. Entro il 2028, la tecnologia CRM dovrebbe valere circa 128.97 miliardi di dollari in tutto il mondo.
2. Le aziende di solito investono in tecnologia CRM entro i primi 5 anni
Le aziende sono desiderose di migliorare le loro relazioni con i clienti il più rapidamente possibile. Ciò significa spesso investire in CRM in anticipo, durante i primi 5 anni dal lancio di un'azienda. Quando la tecnologia viene implementata nell'azienda, viene utilizzata per circa l'80% dai team di vendita, il 46% dal marketing e il 45% dal servizio clienti.
3. Il ROI medio su CRM è di $ 8.71 per ogni dollaro speso
Nucleus Research ha rivelato una media di $ 8.71 restituiti per ogni dollaro speso nel 2014. Sebbene questo numero non sia stato aggiornato da allora, Consulenti Dinamici ha commentato l'evoluzione del mercato CRM nel 2021 e ha calcolato che questo numero potrebbe essere aumentato fino a una media di circa $ 30.48 per ogni dollaro speso nel 2021.
4. La tecnologia CRM può migliorare l'agilità aziendale
Zendesk ha scoperto che circa il 64% dei clienti ha iniziato a utilizzare un nuovo canale per il servizio clienti nel 2020 e desidera sempre più esperienze coerenti su ogni piattaforma. L'80% delle aziende ha riferito di dover apportare modifiche alla propria tecnologia di supporto nel 2020, inclusa l'aggiunta di nuove funzionalità e funzionalità alla propria soluzione CRM
5. Il 91% delle aziende con 10 o più dipendenti utilizza un CRM
La tecnologia CRM sta rapidamente diventando una caratteristica dei tavoli da gioco in tutte le tecnologie aziendali. Secondo le stime del settore di Grandview Research, oltre il 91% delle aziende con 10 o più dipendenti utilizza un CRM per gestire le conversazioni con i clienti. L'analisi CRM rappresenta anche una delle aree in più rapida crescita della tecnologia CX.
6. I team di vendita trascorrono circa il 18% del loro tempo in CRM
Sebbene i team di vendita siano spesso considerati i migliori utenti della tecnologia CRM, trascorrono solo circa il 18% del loro tempo a verificare le informazioni CRM. Inoltre, i team di vendita potrebbero dedicare circa il 35.2% del loro tempo ad azioni non correlate alle vendite e al servizio clienti.
7. Il 68% dei leader di marketing afferma che la propria azienda compete su CX
Le soluzioni CRM sono strumenti dedicati al miglioramento di un'esperienza cliente significativa. Gli studi di Salesforce rivelano che l'esperienza del cliente è in cima alle categorie KPI per molti clienti. Inoltre, circa il 68% dei leader di marketing afferma che la propria azienda è sempre più competitiva in base all'esperienza del cliente sopra ogni altra cosa.
8. Il CRM sarà la più grande area di spesa per il software aziendale
Entro la fine di quest'anno, Gartner prevede che la tecnologia CRM rappresenterà la più grande area di investimento nel software aziendale. Le aziende, dai piccoli marchi alle grandi banche e agenzie di consulenza, si rivolgono sempre più al CRM.
9. AI CRM potrebbe generare entrate extra di $ 1.1 trilioni entro la fine del 2021
Salesforce ritiene che l'intelligenza artificiale e l'automazione saranno due dei principali fattori che accelereranno la crescita del CRM in futuro. In un rapporto condotto nel 2017, l'azienda ha rivelato che l'intelligenza artificiale potrebbe portare a $ 1.1 trilioni di entrate CRM aggiuntive.
Statistiche sull'adozione del CRM
10. Il 64% delle aziende afferma che gli strumenti CRM hanno un impatto o molto impatto
Un rapporto sullo stato delle vendite di LinkedIn ha rilevato che il 64% delle aziende considera la tecnologia CRM di grande impatto o di grande impatto. Inoltre, i team di vendita che utilizzano i CRM hanno anche mostrato una soddisfazione sul lavoro superiore del 17%.
11. Il 22% dei venditori non sa cosa sia un CRM
La tecnologia CRM non ha ancora l'impatto sul settore che merita. Circa il 22% dei venditori afferma di non sapere cosa sia un CRM e il 40% delle aziende non lo utilizza affatto. Queste aziende si affidano spesso a fogli di calcolo ed e-mail per l'archiviazione dei dati dei clienti.
12. Quando si adotta il CRM, le persone vogliono funzionalità specifiche
Le caratteristiche più richieste tra Soluzioni software CRM sono la gestione dei contatti, il monitoraggio delle interazioni, la pianificazione e le funzioni di promemoria e il monitoraggio della pipeline. I clienti menzionano anche funzionalità come database centrali, automazione delle vendite e integrazioni di email marketing.
13. Salesforce possiede circa il 20% del mercato CRM complessivo
Salesforce è probabilmente l'azienda più nota associata alla tecnologia CRM. L'azienda ha più di 150,000 clienti e oltre il 20% del mercato globale del CRM. Attualmente, Salesforce sta aumentando i suoi ricavi a un tasso del 23.2% annuo.
14. L'adozione del CRM è fondamentale per l'esperienza del cliente
I rapporti sullo stato delle vendite di Salesforce hanno rilevato che la connessione con i clienti richiede una conoscenza più approfondita dei dati sull'audience. Circa il 50% dei team utilizza i dati per previsioni accurate ed è più probabile che i team di vendita ad alte prestazioni basino le proprie previsioni su informazioni basate sui dati.
15. Il 92% delle aziende utilizza già i database per archiviare le informazioni sui clienti
Le aziende stanno già raccogliendo dati sui propri clienti su una scala incredibile. Circa il 92% dei team afferma di utilizzare un database per archiviare le informazioni sui clienti. Tuttavia, molte aziende non dispongono ancora di un modo affidabile per gestire queste informazioni.
16. Circa l'82% delle organizzazioni utilizza il CRM per i rapporti sulle vendite
Circa l'82% delle aziende intervistate in un recente rapporto afferma di utilizzare i propri sistemi CRM per il reporting delle vendite e l'automazione dei processi. Tuttavia, anche i dirigenti senior delle aziende si affidano maggiormente alle soluzioni CRM per gestire i dati dei clienti utilizzabili.
17. Il 75% dei decisori afferma che ora sta abbracciando più tecnologia
La pandemia di COVID ha spinto più aziende ad abbracciare strumenti digitali per la gestione delle conversazioni con i clienti. Circa il 75% dei decisori ha affermato che la pandemia li ha costretti ad aumentare i propri investimenti in software digitale.
Vantaggi del software CRM
18. Il 74% delle aziende afferma che la tecnologia CRM offre un migliore accesso ai dati dei clienti
Ottenere informazioni migliori sui clienti è la chiave per offrire esperienze più personalizzate e significative. Circa il 72% delle aziende afferma che l'utilizzo di un CRM consente loro di accedere a dati dei clienti migliori. Gli utenti hanno anche consigliato la tecnologia CRM per una migliore gestione delle relazioni e un migliore monitoraggio delle interazioni.
19. La produttività è uno dei principali vantaggi della tecnologia CRM
La migliore accessibilità ai dati offerta dalla tecnologia CRM può ridurre la complessità del ciclo di vendita in media dell'8-14%. I responsabili delle decisioni CRM affermano inoltre di beneficiare di un aumento del 14.6% della produttività quando utilizzano il CRM social e mobile.
20. Il software CRM può migliorare le vendite fino al 29%
La ricerca di Salesforce indica che Software CRM può aumentare le vendite fino al 29% migliorando l'accuratezza delle previsioni di vendita fino al 32% e migliorando la produttività delle vendite del 39%. Il risultato sono risultati aziendali migliori ovunque.
21. Il 92% delle aziende ritiene che la tecnologia CRM sia fondamentale per raggiungere gli obiettivi
Super Office ha scoperto che una preziosa esperienza del cliente è il motivo principale per l'adozione di una soluzione CRM. Circa il 92% delle aziende ritiene che la tecnologia sia fondamentale per raggiungere il proprio obiettivo di "centralità del cliente" e fornire relazioni più significative con il marchio.
22. Il 47% degli utenti afferma che il CRM migliora la soddisfazione del cliente
Nell'era dell'esperienza del cliente, circa il 47% degli utenti CRM afferma che la tecnologia CRM ha un impatto enorme sul tasso di soddisfazione del cliente. Capterra ha anche scoperto che le funzionalità CRM più desiderate per i maggiori risultati erano il monitoraggio dei social media e gli strumenti di prospezione dei social media.
23. Le aziende danno priorità alle attività CRM
Le HubSpot Il rapporto sullo stato del marketing indica che il 75% delle aziende ritiene che sia sempre più importante concludere più affari per i propri team e il 48% desidera migliorare l'efficienza delle canalizzazioni di vendita. Il 69% afferma di voler trasformare più contatti in clienti e il 33% afferma che aumentare le entrate dai clienti esistenti è una priorità. Tutti questi punti focali richiedono l'accesso a un CRM.
Come sta cambiando la tecnologia CRM
24. Circa l'81% dei marketer gestisce il proprio CRM da più dispositivi
La tecnologia CRM non è più solo per desktop o laptop. Le soluzioni CRM stanno diventando sempre più comuni sui dispositivi mobili. L'81% degli utenti afferma di accedere frequentemente alla propria tecnologia da più di un dispositivo.
25. Le soluzioni Global Cloud CRM stanno crescendo
Entro il 2025, si prevede che le dimensioni del mercato del cloud CRM raggiungano un valore di circa $ 34.5 miliardi, con Salesforce, Microsoft, Adobe, SAP e Oracle in testa come principali fornitori del settore. Lo stesso rapporto suggerisce che Salesforce possiede già circa il 50% dello spazio QCRM cloud.
26. Il CRM sui social media sta crescendo
GWI rileva che circa 1 cliente su 4 interagisce con i propri marchi preferiti sui social media. Questi clienti vogliono accedere a più supporto, vendite e servizi sui loro canali social preferiti, aprendo la strada a più CRM con la tecnologia social.
27. L'interesse per AI CRM sta aumentando rapidamente
La ricerca mostra che l'interesse generale per l'intelligenza artificiale per la tecnologia CRM è aumentato in modo significativo dal 2016, con più aziende che cercano strumenti che possano aiutarle a gestire dati più complessi. L'intelligenza artificiale potrebbe essere la chiave per affrontare le esigenze omnicanale dei clienti in futuro.
Tecnologia CRM e statistiche sull'esperienza del cliente
28. Il CRM potrebbe essere la chiave per monitorare le esperienze omnicanale
Ora che le esperienze dei clienti si verificano su più canali, le aziende hanno bisogno di più tecnologia per monitorare e preservare la conversazione su piattaforme diverse. Circa il 68% dei clienti afferma che è importante che gli agenti del servizio clienti conoscano la cronologia dei loro servizi, qualcosa che il CRM può offrire. Inoltre, il 73% afferma che è probabile che cambi marchio se non è possibile fornire un servizio coerente.
29. Il 52% delle aziende afferma che i CRM potrebbero ridurre i silos nei dati dei clienti
Nell'esaminare i vantaggi della tecnologia CRM, Super Office ha rilevato che circa il 52% delle aziende considera la tecnologia CRM come un modo per ridurre i silos tra i team sul posto di lavoro. Altre sfide che i team vogliono superare includono una cultura non allineata alle esigenze dei clienti (39%) e piattaforme mancanti per la gestione dei dati (35%).
30. Il 52% dei clienti fa di tutto per acquistare dai propri marchi preferiti
I clienti mostrano sempre più fedeltà alle aziende che possono offrire esperienze migliori attraverso approfondimenti e personalizzazione del CRM. Zendesk ha scoperto che le esperienze personalizzate guidano la fedeltà e il 52% dei clienti fedeli farà di tutto per acquistare dai propri marchi preferiti, anche se ciò significa spendere di più.
31. La pandemia ha accelerato la domanda di CRM
Salesforce ha rilevato che l'88% dei team di assistenza ha riscontrato lacune nelle soluzioni tecnologiche (incluso il software CRM) durante la pandemia. Ora, il 77% degli agenti afferma anche che il proprio lavoro è più strategico e richiede più dati rispetto a 2 anni fa. Inoltre, l'81% dei decisori sta accelerando le proprie iniziative digitali a seguito della pandemia.
32. La soddisfazione e la fidelizzazione del cliente sono entrambe influenzate dal CRM
Il 47% degli utenti intervistati in uno studio Capterra ha affermato che la soddisfazione del cliente è migliorata in modo significativo, insieme alla fidelizzazione dei clienti quando utilizzavano un sistema CRM. Gli utenti del CRM hanno anche visto un aumento del 45% dei ricavi delle vendite e un miglioramento del 39% del successo di cross-selling e upselling.
Software CRM – Passi successivi
Dire che hai molte informazioni in termini di statistiche CRM sarebbe un eufemismo. Ma con tutti questi dati, dovresti essere in grado di prendere una decisione informata sull'investimento in CRM e aprire la strada a un'esperienza aziendale senza interruzioni.
Ora per i prossimi passi. Con la nostra guida all'acquisto attiva il miglior software CRM puoi ottenere qualche informazione in più su come scegliere e quanto costerà questo software alla tua attività specifica.
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