Vous recherchez un système CRM pour votre entreprise, mais vous ne savez pas quelles fonctionnalités sont essentielles ? Tu n'es pas seul. Avec autant d'options différentes disponibles, il peut être difficile de décider laquelle vous convient le mieux.
De même, le concept même de gestion de la relation client a tellement évolué au cours des dernières années, notamment en ce qui concerne la façon dont la technologie est intervenue pour automatiser les fonctions les plus complexes. Par exemple, dans le passé, les entreprises utilisaient un Rolodex pour suivre leurs clients. Pourtant, aujourd'hui, il existe des systèmes CRM qui peuvent faire bien plus que simplement stocker des informations de contact.
Que tout cela vous semble accablant et tout nouveau ou que vous recherchiez simplement des conseils, ne vous inquiétez pas, nous sommes là pour vous aider. Dans cet article, nous discuterons des principales fonctionnalités CRM dont votre entreprise a besoin afin que vous puissiez emporter ces connaissances avec vous dans le processus de sélection du logiciel CRM. Plongeons-nous !
Qu'est ce que le CRM?
Pour les non-initiés, CRM est l'abréviation de "gestion de la relation client". Les systèmes CRM sont des solutions logicielles qui aident les entreprises à gérer leurs données clients, à suivre les interactions commerciales et marketing et à automatiser divers processus liés au service client.
L'objectif de tout système CRM est d'aider les entreprises à améliorer leurs relations avec leurs clients. En ayant toutes vos données clients en un seul endroit, vous pouvez mieux comprendre les besoins de vos clients et la meilleure façon de les servir. De plus, les systèmes CRM peuvent vous aider à automatiser diverses tâches liées au service client, aux ventes et au marketing, ce qui peut vous faire gagner du temps et améliorer votre efficacité.
En 2023, les 3 solutions CRM les plus populaires sur le marché sont Salesforce, Microsoft Dynamics et Oracle avec respectivement 33 %, 22 % et 11 % de part de marché.
A quoi sert le CRM ?
Les systèmes CRM sont utilisés pour un large éventail de tâches. Voici quelques-uns des cas d'utilisation les plus courants à prendre en compte et à connaître :
- Gestion des données clients : L'une des fonctions les plus importantes d'un système CRM est le stockage et l'organisation de vos données clients. Ces données peuvent inclure tout, des informations de contact à l'historique des achats. Le fait d'avoir toutes ces données au même endroit vous permet d'y accéder et de les utiliser facilement lorsque vous en avez besoin.
- Suivi des interactions commerciales et marketing : Une autre utilisation courante des systèmes CRM est le suivi des interactions commerciales et marketing. Cela peut être utile pour comprendre quelles campagnes marketing fonctionnent et lesquelles ne fonctionnent pas. De plus, cela peut vous aider à suivre les progrès de votre équipe de vente et à voir où il pourrait y avoir des améliorations.
- Automatisation du service client : Les systèmes CRM peuvent également vous aider à automatiser diverses tâches liées au service client. Par exemple, vous pouvez utiliser un système CRM pour créer et suivre les tickets d'assistance. De plus, vous pouvez utiliser un système CRM pour automatiser des tâches telles que l'envoi d'enquêtes de satisfaction client ou le suivi des clients après qu'ils ont effectué un achat.
- Génération de rapports : Les systèmes CRM disposent également de fonctionnalités de reporting qui vous permettent de générer des rapports sur vos données clients. Cela peut être utile pour identifier les tendances ou comprendre quels aspects de votre entreprise fonctionnent bien et lesquels pourraient être bouleversés.
Top 12 des fonctionnalités CRM dont votre entreprise a besoin
Maintenant que nous avons discuté de ce qu'est un CRM, ainsi que de certains des cas d'utilisation les plus courants des systèmes CRM, il est temps d'entrer dans le vif du sujet et de discuter des fonctionnalités que vous devriez rechercher dans un système CRM.
Il existe de nombreuses fonctionnalités logicielles CRM différentes, mais elles ne sont pas toutes essentielles pour toutes les entreprises. Dans cette section, nous aborderons les 12 principales fonctionnalités CRM dont votre entreprise a actuellement besoin :
1. Gestion des contacts
La première et la plus importante caractéristique que vous devriez rechercher dans un Système CRM est la gestion des contacts. Cela peut sembler une évidence, mais c'est essentiel pour toute entreprise qui souhaite gérer efficacement ses données clients.
Pourquoi votre entreprise en a besoin
Un bon système de gestion des contacts vous permettra de stocker toutes vos données clients en un seul endroit. De plus, il devrait vous permettre de segmenter vos contacts afin que vous puissiez facilement trouver les informations que vous recherchez.
2. Gestion des leads
Les fonctionnalités de gestion des prospects vous aideront à reconnaître et à suivre vos prospects tout au long du processus de vente. Vous pourrez noter vos prospects et, si nécessaire, les filtrer vers un autre membre de votre personnel pour convertir des prospects particuliers en clients payants à l'aide de la gestion des prospects. Selon un Rapport sur l'état des ventes de Salesforce, il devient de plus en plus important que les équipes de vente approchent les acheteurs potentiels avec une richesse de connaissances à portée de main qui ne peut être accumulée que par le biais de rapports, d'analyses et d'une gestion minutieuse des prospects.
Étant donné que les prospects morts peuvent rester dans un CRM pendant des semaines ou des mois, un directeur des ventes qualifié peut surveiller les prospects et redistribuer les prospects silencieux ou apparemment inutiles à divers membres de leur personnel pour un réengagement, tout cela grâce à ces outils.
Pourquoi votre entreprise en a besoin
La gestion des prospects est un autre incontournable pour les entreprises qui se consacrent à la génération de prospects. Un bon système de gestion des prospects vous aidera à suivre et à gérer vos prospects afin que vous puissiez conclure plus de transactions et développer votre entreprise.
3. Gestion du pipeline des ventes
Une autre fonction CRM cruciale est la gestion du pipeline des ventes, qui est particulièrement utile pour les entreprises disposant d'une équipe de vente. Un bon système de gestion du pipeline des ventes vous permettra de suivre les progrès de votre personnel de vente. Il vous donnera également des informations sur les contrats les plus susceptibles de fermer et ceux qui ne le sont pas.
Pourquoi votre entreprise en a besoin
Si vous avez une équipe de vente, vous trouverez qu'un CRM est inestimable car il peut aider à l'organisation et à l'efficacité globales. En comprenant quelles ventes sont plus avancées dans le processus, vous pouvez passer plus de temps à vous concentrer sur les transactions qui sont sur le point de se conclure et moins de temps sur celles qui ne génèrent pas de revenus.
4. Gestion des opportunités
La gestion des opportunités est une autre fonctionnalité CRM qui peut être utile pour les entreprises disposant d'une équipe de vente. Cette fonctionnalité peut vous aider à suivre les progrès et les performances à travers une variété de mesures. Pour être précis, la gestion des opportunités décrit un système qui :
- Permet à l'utilisateur de suivre toutes les opportunités en un seul endroit
- Fournit un aperçu clair de chaque opportunité
- Indique la probabilité de réussite de chaque opportunité
- Donne aux utilisateurs la possibilité d'ajouter des notes et des commentaires à chaque opportunité
Pourquoi votre entreprise en a besoin
Si vous souhaitez augmenter vos ventes, la gestion des opportunités est une fonctionnalité CRM que vous devez absolument envisager. En suivant les opportunités, vous pouvez rapidement identifier celles qui valent la peine d'être poursuivies et celles qui ne le sont pas. De plus, vous pouvez utiliser la gestion des opportunités pour coacher votre équipe de vente et l'aider à conclure davantage de transactions.
5. Gestion de compte
Il est probable que votre entreprise bénéficierait également de la gestion de compte, qui décrit un système qui stocke toutes les données client en un seul endroit. Il fournit généralement également :
- La possibilité de segmenter les clients par type de compte
- La possibilité de consulter l'historique des achats d'un client
- La possibilité d'ajouter des notes et des commentaires à chaque compte
Pourquoi votre entreprise en a besoin
Si vous souhaitez améliorer vos relations avec vos clients, la gestion de compte est une fonctionnalité CRM que vous devez rechercher. En stockant toutes vos données clients en un seul endroit, vous pouvez accéder rapidement aux informations dont vous avez besoin. De plus, vous pouvez utiliser la gestion de compte pour segmenter vos clients afin de leur fournir un service personnalisé.
6. Rapports et analyses
Les rapports de vente et de marketing combinent toutes vos informations de vente et de marketing, qui sont incluses avec chaque CRM que nous avons examiné. Plus vous pouvez accéder à des types de rapports, mieux c'est. Quelques types de rapports courants incluent les prospects générés pendant une période donnée, les ventes qui ont eu lieu pendant une période donnée, les appels passés, les e-mails cliqués, etc.
Les analyses, quant à elles, fournissent des informations précieuses sur vos clients et prospects. Ces informations sont essentielles car elles peuvent vous aider à faire de meilleures sélections sur les articles, les services, le marketing et les communications générales que vous fournissez à vos consommateurs. Les principaux attributs à rechercher ici incluent les données de profits et pertes, le retour sur investissement, l'analyse Web et la segmentation de la clientèle.
L'importance des rapports et des analyses est prouvée par les taux d'adoption. Selon une étude menée par SoftClouds, 82 % des entreprises interrogées utilisent activement les CRM pour le reporting des ventes, en particulier.
Pourquoi votre entreprise en a besoin
Les rapports et les analyses sont nécessaires pour toute entreprise qui souhaite prendre des décisions basées sur les données. En ayant accès aux rapports, vous pouvez suivre vos progrès et vos performances au fil du temps. De plus, vous pouvez utiliser des rapports et des analyses pour identifier les domaines d'amélioration pour votre entreprise.
7. CRM mobile
Mobile CRM est une autre fonctionnalité qui peut être utile pour les entreprises de toutes tailles. Un bon système CRM mobile vous permettra d'accéder à vos données clients depuis votre appareil mobile. De plus, il vous permettra de gérer votre équipe de vente et de suivre ses performances pendant vos déplacements.
En fait, selon algorithmes, 81 % des personnes interrogées ont indiqué qu'elles utilisaient désormais un logiciel CRM sur plusieurs appareils, et pas seulement sur des ordinateurs de bureau.
Pourquoi votre entreprise en a besoin
La compatibilité mobile est essentielle pour être un gestionnaire efficace et/ou un superviseur général de projets et d'équipes. Être disponible pour répondre aux questions vitales lors de vos déplacements est parfois impératif. Cependant, ce niveau d'accessibilité peut également être utile pour les membres de l'équipe, et un CRM avec une application mobile signifie que tout le monde sera sur la même page, où qu'il se trouve.
8. Intégration des médias sociaux
Vous ferez gagner du temps à votre équipe marketing si vous avez un système de surveillance des médias sociaux intégré à votre CRM, car ils n'auront pas besoin de déplacer les plates-formes pour remplir la fonction fondamentale de surveillance des médias sociaux de votre entreprise. Une bonne intégration sociale comprend souvent l'écoute sociale, l'analyse sociale concernant les goûts, les commentaires, les mentions, les partages, etc., et l'identification des clients. Vous trouverez également probablement des outils de planification des médias sociaux inclus.
Pourquoi votre entreprise en a besoin
L'intégration des médias sociaux est un must pour les entreprises qui souhaitent améliorer leurs relations avec leurs clients. En connectant votre CRM à vos comptes de médias sociaux, vous pouvez répondre rapidement aux clients et résoudre les problèmes qu'ils peuvent rencontrer. De plus, vous pouvez utiliser l'intégration des médias sociaux pour suivre les interactions et surveiller les sentiments.
9. Service à la clientèle
Le logiciel Sales CRM peut vous aider à gagner et à conserver des clients en offrant un service client exceptionnel. Cette fonctionnalité vous donne une vue complète des clients, du premier point de contact à la dernière vente, avec tout ce qu'il y a à savoir sur eux. Il peut également suivre automatiquement tous les points de contact, y compris l'acquisition de prospects et les ventes conclues, ainsi que les historiques de vente, les incidents, les visites de sites Web, les historiques d'achat et d'autres activités pour référence future.
Pourquoi votre entreprise en a besoin
Si vous souhaitez améliorer vos relations avec vos clients, le service client est une fonctionnalité CRM que vous devez rechercher. En rationalisant votre processus d'assistance, vous pouvez résoudre rapidement tous les problèmes que vos clients peuvent rencontrer. De plus, vous pouvez utiliser le service client pour gérer les interactions avec les clients et suivre les niveaux de satisfaction des clients.
10. Intégrations tierces
Souvent, là où les CRM brillent vraiment, c'est par le nombre d'intégrations tierces qu'ils fournissent. Ces intégrations peuvent aller des logiciels de gestion de projet aux plateformes d'automatisation du marketing. De plus, ils peuvent offrir à votre entreprise un certain nombre d'avantages, tels qu'une productivité et une efficacité accrues.
Pourquoi votre entreprise en a besoin
Si vous souhaitez pouvoir connecter votre CRM à d'autres applications métier, vous avez besoin d'un système CRM avec de bonnes fonctionnalités d'intégration. Il ouvre votre entreprise à un plus large éventail d'automatisations qui peuvent vous faire gagner du temps, de l'argent et des efforts.
11. Personnalisation
Souvent, le logiciel CRM fournira également des options de personnalisation afin que vous puissiez efficacement le mettre en marque blanche pour qu'il corresponde à l'image de marque de votre entreprise. Cela peut inclure tout, des insertions de logo personnalisées aux modifications complètes du jeu de couleurs.
Pourquoi votre entreprise en a besoin
Les options de personnalisation sont importantes pour les entreprises qui souhaitent utiliser leur système CRM comme outil de marketing. En étant capable de personnaliser votre CRM, vous pouvez en faire une extension de vos efforts de marketing. De plus, la personnalisation peut faciliter l'utilisation de votre système CRM par vos employés, car il leur sera familier.
12. Suivi du temps
Une autre fonctionnalité CRM qui peut être bénéfique pour les organisations de toutes tailles est le suivi du temps. Un bon système de suivi du temps vous permettra de suivre les progrès de votre équipe de vente et de découvrir les domaines qui peuvent être optimisés ou rendus plus efficaces grâce à l'automatisation ou à des flux de travail rationalisés.
Pourquoi votre entreprise en a besoin
Les outils de suivi du temps aident les entreprises de diverses manières, notamment :
- Permettre aux managers de voir quels employés se relâchent ou travaillent trop lentement
- Aider les entreprises à optimiser leurs processus
- Permettre aux entreprises de trouver des domaines où elles peuvent améliorer leur productivité commerciale
Vous pouvez bénéficier de ces fonctionnalités CRM dès maintenant
Le logiciel CRM est essentiel pour les entreprises de toutes tailles. Assurez-vous de prendre en compte les fonctionnalités dont votre entreprise a besoin afin de pouvoir prendre une décision éclairée sur le logiciel à sélectionner.
Et si vous utilisez déjà un CRM, passez en revue les fonctionnalités que vous avez configurées et que vous utilisez actuellement. Existe-t-il des domaines dans lesquels vous pouvez optimiser davantage les processus ? Pouvez-vous améliorer les flux de travail et aider votre équipe avec une automatisation supplémentaire ? Ou il est temps de passer à un autre CRM qui offre un plus large éventail de fonctionnalités.
Avec autant de services haut de gamme, nous sommes certains de trouver quelque chose qui correspond à vos besoins et à votre budget.
Bonne chance !
